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一年前，43岁的杨利娟正式坐上海底捞CEO的职位。

或许谁也未曾想，一个没有家庭靠山，没有学历的农村女人，有一天会成为海内*暖锅连锁品牌的掌舵人。

草根的逆袭故事很相符海底捞一直想要张扬的企业价值观“双手改变运气”。海底捞首创人张勇就曾靠着这句话和诱人的激励制度，让海底捞上万名员工充满事情热情，让极端仔细的服务成为海底捞的招牌。

不外，励志故事并不能给现在的海底捞加成。曾经没人学得会的“海底捞治理法”有些失灵。

在2019年企业到达*时，海底捞因盲目扩张走向另一个极端。巨额的亏损，不堪的财报数据让股价一起下跌。连续不断的舆情热搜让主顾口碑延续下滑。

今年，海底捞的服务继续“缩水”，不让点清水锅、拒绝自带菜品、部门门店作废免费美甲服务。哪怕知道会引来主顾反噬，但海底捞依然要这么做。曾经张扬“服务主义”，不计成本讨好主顾。现在为了活下去，不得不“抠”。

01“变味”的海底捞

大学时期的陈欣，为了吃上一顿海底捞，心甘情愿排两三个小时的长队。吃不完的零食、免费的美甲，等位的历程对她来说并不难受。

陈欣在海底捞就餐不仅仅是吃暖锅，而是真的体验到“主顾就是天主”这句话。从等位到就餐再到离店，海底捞把服务环节无限拉长，不计成内陆服务主顾。

*的服务让海底捞成为暖锅界纷歧样的存在。当门店遍布天下后，海底捞依然能维持多年的服务形象，这背后需要有一套成熟的员工治理模式支持。2011年，《海底捞你学不会》成为企业老板们人手一本的治理手册。他们不是想进军器锅赛道，而是想复制海底捞的治理模式。

“在海底捞很累，但天天都跟打了鸡血一样，要跑着去服务主顾”，在海底捞事情了5年的黄静雯告诉Tech星球。

缔造商业天下的“神话”往往需要天时地利。随着时间的推演，曾经的神话不会溘然间崩塌，而是逐渐便成另一种容貌。

陈欣记不起从什么时刻最先，海底捞已经不是和同伙聚会时的*选择。有可能是从发现海底捞涨价最先，也似乎是由于对海底捞的知心折务已经免疫。

2020年，在疫情短暂影响后，海底捞在海内把客单价从2019年的100.9元，提升到106.1元。抵不住主顾的不满，海底捞不得不在2021年把客单价降回101.2元。

而这已经让海底捞和主顾之间的关系泛起裂痕，而且成为主顾反噬的劈头。小料台的牛肉粒被替换、不让点清水锅以及谢绝自带食材，每次的热搜都把主顾带离海底捞。

更要害的，主顾能显著感受到海底捞的整体服务也有了转变。“该有的都有，但体验就是没以前好”，陈欣告诉Tech星球。

这种服务态度的转变，海底捞员工自己也认可，“从2019年最先，人人事情都有懈怠感，没那么努力”，黄静雯坦言。

在之前，黄静雯天天想着是若何把主顾照顾好，而现在一切都变得流程化。“现在在海底捞过生日也不惊喜了，就推个蛋糕，唱个歌。之前员工、向导都市很全心的准备，许多个性化的设计。”

员工态度的转变投射到主顾身上即是，削减自动送零食的次数，不会免费赠菜。之前从来不会让主顾自己倒饮料、下虾滑，现在也都需要自动喊服务员。

黄静雯着实送礼物也送麻木了。“之前给主顾送个西瓜，主顾都市很感动，现在人人都知道会送，这件事就酿成很正常的事”，黄静雯也剖析道。

2021年底，海底捞有超14万名员工。这一规模远跨越大多数的互联网公司。不外在2022年，海底捞员工设置较*期大幅简化。据财报数据显示，停止2022年中，海底捞员工总人数101041人，相比2021年底，削减了超4万人。2022年年中，海底捞在海内有超1310家门店。这意味着2022年，海底捞单店的员工规模在77人左右。

职员的缩减自然让服务不如以往那么仔细。之前一家桌数超70的门店，员工数目设置在100-120人左右。“三桌一定要配一名服务员，否则忙不外来”，黄静雯注释道。在社交平台上，有不少在职员工就示意，在海底捞需要身兼数职。

02为“盲目自信”激进扩张买单

2020年疫情发作后，张勇曾乐观地判断疫情将在9月份正式竣事。在偕行们都在准备迎接“隆冬”时，海底捞却开启了公司历史上最为激进的扩张。

那时的张勇以为，这是一次*的时机。但未曾想到，会让海底捞陷入危急。2020年9月，张勇在与高瓴资源首创人张磊的视频对话直播中说道：“企业家最容易犯两个瑕玷：一个是贪心，一个是愚蠢。我以为一家企业若是要倒掉，必须两个错误同时犯；只要差异时犯，就可以穿越周期。”

2019年，确立25年的海底捞在天下有768家门店。而2020年一年时间，海底捞新增超500家门店，天下有超1200家门店。一年的开店数目甚至比前四年开的店都多。

但门店的扩张并没有让海底捞赚钱。2020年，海底捞的净利润总额为3.09亿元。而2019年，海底捞一年还能净赚23.47亿元。更要害的，2020年海底捞的翻台率已经从4.8天降到3.5天。而2021年，海底捞翻台率更是降到3次天。

黄静雯还记得，险些不到一年时间，深圳的海底捞从7、8家开到30家。随之而来的是自己门店生意下降。“之前就几家店，一定就排队，现在门店多了自然就分流了”，黄静雯注释道。

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门店主顾削减也没让黄静雯事情变得轻松。在没有主顾的时段，黄静雯会被要求去门店四周的小区揽客。和同事一起在路边给路人送酸梅汤、零食，去医院门口送免费豆乳。

海底捞对员工有着超出行业水平的激励制度。以主顾知足度和翻台率为权衡尺度，店长会对员工举行奖励。奖励可能会是给一笔钱，让小组员工月尾出去团建，也可能会直接给小我私人百元到千元不等的现金奖励。

但员工奖励的条件是门店赚钱。2019年之后，没有明文划定，但在员工奖励上，人人都默认“缩水”。“开会的时刻向导就会说最近要节省，店里都不赚钱，怎么还会有预算给到员工分外奖励”，黄静雯说道。

2021年6月15日交流会上，张勇直面失误，“去年6月我进一步作出扩店的设计，现在看确实是盲目自信。当我意识到问题的时刻已经是今年1月份，等我做出反映的时刻已经是3月份了。”

掌舵人的盲目自信下，着实是海底捞在上市后，迷失原本的行进偏向，转向以收入规模、营业增速和市盈率等资源市场在意的数据为目的。

上市前，海底捞只需要遵照着企业自然增进的逻辑。而上市后，海底捞还需要应对资源市场的声音。企业战略的转变传导到员工身上，即是事情内容最先发生玄妙的转变。

从2019年最先，黄静雯所在门店的店长开会频率变得频仍，每个月都要剖析生意欠好的缘故原由，交复盘讲述。黄静雯还需要天天写事情总结，告诉向导她天天做了哪些事情。

这些在黄静雯看来毫无现实意义的事情内容，占用了她越来越多的小我私人时间。她对事情的热情也一点点被消磨。

“感受2018年上市之后的事情就很容易心累，和之前的事情状态纷歧样”，黄静雯很眷念上市前的日子。在上市前，门店生意火爆，周末没有休息时间，天天只需要想着若何把主顾服务好。就算身体累，但天天都很充实。

03何时重回*？

从认可战略误判，到刻意推倒重来，海底捞花了5个月时间。

2021年11月，海底捞宣布启动“啄木鸟设计”，将于2021年12月31日前，逐步关停300家左右谋划未达预期门店，其中部门门店将暂时休整、择机重开，休整周期最长不跨越两年。

这是海底捞有史以来*规模的一次闭店整理。关店带来的直接影响是，海底捞2021年整年亏损的41.6亿元中，36.5亿元来自于闭店设计处置耐久资产的损失计提。 

相比财报上的数字，盲目扩张对海底捞更深的影响是用人制度的改变。

一直以来，海底捞店长对门店治理的自主权都很大。只有培育出一名及格的店长，才会让其单独开拓新门店。海底捞通过师徒制让店长教徒弟，复制出更多店长。

黄静雯回忆道，在2018年上市之前，海底捞筹备新门店所需的一套员工系统需要花很长时间。从店长到司理再到下层员工，海底捞都市全心挑选，必须是有履历的精英才气去新店。

但上市之后，尤其在2020年，一年拓超500家门店，就意味着要培育超500名店长，超千王谢店司理。员工班底的搭建速率要比之前都快，无法再遵照之前严酷的制度。

而这也给之后门店治理埋下隐患。在海底捞2021年公布的果然信就提到，由于快速扩张计谋导致优异店司理数目不足。

海底捞超10万员工，绝大多数下层员工学历并不高。张勇设置了分成激励措施，来激励店长。去年，17岁便在海底捞做服务员的杨利娟正式上任成为海底捞CEO。海底捞想要确立起“双手改变运气”的价值看法，来引发每个员工的事情热情。

在上市前，海底捞简直做到了激活每个员工的自动。但在上市后，这一企业价值观的落地似乎最先泛起误差。

海底捞就算关店也未大肆裁员。但2021年照样有许多待了三年以上的老员工选择脱离海底捞。“上市之后，高学历的人提升速率比我们这些老员工更有优势”，公司用人制度的转变让黄静雯这些追随海底捞多年的老员工有所不满。

“之前的店长都是从配菜员，一步一步爬上来的，比我们都吃得了苦，现在为了拓外洋市场，会招一些高学历，会小语种的人，老员工若干会以为这些人明白还没自己多”，黄静雯告诉Tech星球。

很快，闭店所带来的效果也最先展现。凭证海底捞公布的2022年业绩正面盈利预告显示，2022年一整年，海底捞年度收入预计不少于346亿元人民币，录得净利润不低于13亿元，对比上年度净亏损约41.612亿元，实现扭亏。

海底捞可算是给了资源市场一个交接。而海底捞在果然信中也提到，会继续推进“双手改变运气”的焦点价值观。海底捞也意识到，在规模化历程中，企业最先偏离预设的轨道。

不外黄静雯已经等不到海底捞重回轨道的那一刻。

2021年，由于不满薪酬制度的调整，黄静雯选择脱离这家待了五年的企业。和她同期进入海底捞的同事现在已经升为店长。她也曾有时机单独带店，但她并不悔恨。相比店长所带来的高回报，“我更想要的是曾经谁人更有人情味的海底捞。”

（文中所有人名皆为假名。）